Что такое «горячие» продажи?

Телефонные продажи могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими» в зависимости от заинтересованности клиента в покупке товаров или заказе услуг. В каждом случае используются свои инструменты, методы взаимодействия с абонентом для успешного закрытия сделки.

Чем «горячие» продажи отличаются от «теплых» или «холодных»?

«Горячие» продажи – это продажа товаров или услуг «горячим» клиентам. К «горячим» относятся клиенты, в отношении которых одновременно выполняются два условия:

• они знают о компании заказчика, от лица которой оператор проводит телефонные продажи – знаком с продукцией, конкурентными преимуществами, и, чаще всего, обращался в неё ранее;
• они готовы совершить покупку или заказать услуги, т.е. заинтересованы в заключении сделки.

Из перечисленного выше следует, что при «горячих» продажах:

1. Не нужно проводить презентацию компании, бренда, но можно сообщить о текущих акциях или скидках.
2. Нередко проводятся перекрестные, сопутствующие продажи, когда клиенту также предлагают сразу заказать дополнительные товары или услуги к основной покупке.
3. Не требуется «подогревать» клиента, работать с возражениями, «болями», поскольку человек уже знает, что ему нужно, зачем ему это нужно и какие выгоды он получит от покупки, но некоторые вопросы у него всё равно могут возникнуть.

Разновидности

«Горячие» продажи могут быть:

• На входящих. Клиент сам совершает звонок для уточнения деталей и подтверждения заказа. Обычно уточняются какие-то характеристики или особенности, наличие товаров, условия предоставления услуг, а также условия заказа и доставки. Здесь важно не спугнуть покупателя, а предоставить исчерпывающую информацию, и закрыть сделку.
• На исходящих. Оператор совершает звонок клиенту для подтверждения заказа. Встречается, когда покупатель оформляет заказ на сайте, и оставляет контактные данные в форме заявки, или пользуется формой обратного звонка. Другая ситуация – покупатель ранее интересовался товаром, которого не было в наличии, и после нового поступления оператор уведомляет о наличии. При исходящих «горячих» звонках потребуется убедить клиента совершить заказ.

Особенности «горячих» продаж

При «горячих» продажах не нужно «давить», «дожимать» клиента, поскольку он уже принял решение о покупке, и хочет, чтобы ему помогли совершить покупку. Поэтому задача оператора – ненавязчиво убедить, что сделан отличный выбор. Если у человека возникают сомнения, то нужно «мягко» поработать с возражениями, но обычно они отсутствуют.

«Горячие» клиенты перед оформлением заказа могут уточнять о предоставляемых скидках и акциях. Здесь оператору нужно быть крайне внимательным. Скорее всего, клиент уже готов приобрести товары, но, возможно, он получил не менее выгодное предложение от конкурентов. Главное – не упустить «горячего» клиента на данном этапе.

Если по «горячим» продажам наблюдается снижение показателей, то обязательно нужно:

1. Проверить скрипты, внести в них правки.
2. Записывать разговоры – возможно, что операторы совершают ошибки при общении с такой группой клиентов, и нужно выяснить, какого характера эти ошибки.
3. Не откладывать исходящие звонки при поступлении заявок – если клиент долгое время не получает отклик, то он может обратиться к конкурентам.

В целом, неудачно завершить телефонные «горячие» продажи достаточно сложно. Обычно результат уже не зависит от действия, бездействия операторов, поскольку клиент уже готов купить. Главное – вежливое общение, предоставление подробной информации по интересующим вопросам и быстрая обработка поступающих обращений.

Просмотров: 2668 1316

Напишите нам

Я выражаю свое согласие с обработкой моих персональных данных и данным соглашением: Соглашение об обработке персональных данных.

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.